Search
  • Ivana Štulić

Service excellence – dohvatljiv ili nemoguć standard?

Updated: Jan 22, 2019

U današnje vrijeme sve više se priča o service excellenceu ili po naški, uslužnoj izvrsnosti. Tvrtke govore da su im klijenti na prvom mjestu, rade se customer centricity programi, dizajniraju se procesi oko isporuke i komunikacije s klijentom, pokreću reorganizacije, a sve u boljoj službi klijenata.


Zašto? Pa svatko s imalo iskustva shvatio je da bez klijenata ne postoji ni biznis. Njima nudimo svoje proizvode i usluge i želimo da budu zadovoljni. No, je li moguće da baš svi klijenti budu zadovoljni?


Naravno da nije. Apsoluti u bilo kojoj domeni nisu mogući, pa tako ni u ovoj. No, visoki standardi jesu mogući i nužno je uložiti vrijeme u njihovu implementaciju. Dio na koji se prvenstveno fokusiram u ovom članku jest obuka djelatnika koji najviše komuniciraju s klijentima.


Ako se barem na kratko postavimo u perspektivu klijenta, on ne vidi korporaciju i mašineriju iza svega, on vidi samo ljude s kojima dolazi u kontakt. Uživo, mailom, telefonom. I svoju sliku o tvrtki od koje je kupio nešto stvara temeljem interakcija s tim djelatnicima.


Džaba su nam ludo dobro posloženi interni procesi kako bi klijent dobio brzo točnu i pouzdanu informaciju, ako će osoba koja će tu informaciju dostaviti biti neljubazna i neugodna.


Neki ljudi su prirodno talentirani da se dobro nose s ljudima, ljubazni su, susretljivi, razumiju potrebe klijenata, znaju se snaći i kad je netko prema njima neugodan. No, većina ljudi treba te vještine naučiti i usavršiti. Ako želi uspjeti u poslu (a i sačuvati živce).


Kako to izgleda u praksi?


Radosti skijanja

Imam nedavni primjer iz škole skijanja. Uzela sam satove u grupi, tri dana, svaki dan po 2 sata. Zemlja događanja, Austrija. Dva različita instruktora, dva posve različita svijeta. Prvi instruktor kao prvo je vrlo loše govorio engleski (za što sam unaprijed pitala), pokazivao nam je vježbe, ali gotovo nas uopće nije niti pratio niti ispravljao. I onda nas je nakon malo uhodavanja na tzv. „baby“ stazi odveo odmah na crvenu, puno opasniju. Rekla sam mu da nemam dovoljno iskustva i da me strah i da mi treba vremena. Odmahnuo je rukom i rekao „No, no fear!“ Kao da to može odagnati strah. Kako smo se popeli gondolom i približili početku staze, ponovila sam da me strah i da iako želim probati da mi treba vremena. Odmahnuo je ponovno i rekao „Just go!“. Krenula sam, napravila 50 m po još ravnom dijelu i smrznula se. Strah je bio prevelik. Svi su prošli pored mene. Dozvala sam instruktora i kad je došao do mene očekivala sam ohrabrenje, riječ podrške, uvjeravanje da je sve u redu i da ćemo polako. Umjesto toga rekao mi je „You go back with gondola. Find another instructor!“ Ne moram ni reći da sam bila iznenađena, a i razočarana takvim neprofesionalnim pristupom.


Nakon pritužbe školi, dodijelili su me drugom instruktoru. U međuvremenu me dočekao njihov predstavnik, pitao me što se dogodilo, ispričao mi se za iskustvo i uvjerio me da će mi s drugim instruktorom biti bolje. Rekao je sve prave stvari. Bila sam i dalje pod dojmom, ali umirena.


Drugi instruktor je ispunio obećanje. Bio je pažljiv i strpljiv. Dobro govorio engleski. Ostavio mi dovoljno vremena. S njim sam se idući dan uspjela spustiti po istoj crvenoj stazi po kojoj dan prije nisam mogla. Polako i nezgrapno, ali jesam. Kad je vidio koliki sam napor uložila da to savladam na kraju dana mi je poklonio medalju. Doduše onu koju daju klincima kad završe školu skijanja, ali kad je rekao da je to zato što sam se spustila usprkos strahu bilo mi je svejedno kakva je, gesta je bila lijepa.


Kako sam ja stvorila dojam o toj školi skijanja? Isključivo od interakcije s tom trojicom ljudi. Jedan je loše obavio svoj posao, a dvojica su jako dobro obavili svoj posao. Bih li se vratila? Vjerojatno bih, ali definitivno znam koga bih tražila, a koga bih izbjegla.


To iskustvo potvrđuje i statistika koja kaže da nakon što imamo loše iskustvo s kompanijom, a ona uspije popraviti naš dojam, da postanemo lojalniji. Ako želimo takve klijente, prvi zadatak je educirati djelatnike kako da komuniciraju. Djelatnici ne moraju biti psiholozi, ali moraju biti dovoljno obučeni prepoznavati potrebe i vješto razgovarati što ih dobar trener može naučiti. Već je poznato što funkcionira, a što ne, a sve te vještine se daju razvijati, šteta je ne iskoristiti to znanje. Drugi zadatak je onda kad se propusti i dogode, potruditi se i ispraviti ih. Ne možemo uspjeti sa 100% klijenata, ali s velikim postotkom možemo ako stvarno uložimo energiju u postizanje uslužne izvrsnosti.


Članak objavljen na portalu Women in Adria.

IS-KORAK

Ivana Štulić

+385 92 33 46 429

  • LinkedIn

©2020 by Pozitivna psihologija